Поддержка и сервис деск
Service Desk - единый канал, который связывает пользователя с ИТ службой. Он позволяет приоритезировать обращения и распределять нагрузку внутри ИТ подразделения компании. Миратех предлагает оптимизацию дорогостоящих проектов по автоматизации службы поддержки пользователей за счет использования Service Desk как услуги..
Сотрудники первой линии службы поддержки обрабатывают запросы пользователей, проводят первичную диагностику инцидентов, устраняют неполадки и сбои. При возникновении более серьезных проблем в работе ИТ системы, они привлекают к решению инженеров второго и третьего уровней (администраторов, разработчиков систем, подрядчиков, вендоров). В результате удается достичь:
- минимизации потери обращений
- гарантированного разрешения обращений в сроки, определённые в SLA
- освобождения ИТ ресурсов заказчика для фокуса на задачах стратегического развития информационных систем и сервисов
- повышения соотношения «цена-качество» ИТ услуг
- снижения затраты на поиск, отбор и обучение неключевых для бизнеса специалистов
- увеличения степени удовлетворенности ИТ услугами со стороны пользователей
- более управляемых и прозрачных для учета затрат процессов обслуживания ИС
- предоставления информации для последующего анализа инцидентов и проблем в форме, удобной для заказчика